Как использовать мессенджеры в продвижении и продажах. Советы владельцам интернет-магазинов

Сколькими мессенджерами пользуетесь лично вы? Двумя-тремя? Больше? А сколько каналов значится у вас в подписке? Пара десятков? Теперь представьте, в стране живет несколько миллионов человек. Каждый из них проводит в чатах ежедневно от нескольких минут до пары часов.

Для чего мы об этом говорим? Чтобы вы поняли, что мессенджеры — это один из инструментов продвижения сайта. Не учитывать его в своей работе просто нельзя. 

Итак, смотрим, как строится продвижение в чатах: что делать и как. А главное — зачем?

 

Почему стоит использовать мессенджеры в качестве канала продаж

Просто потому, что нужно использовать все имеющиеся возможности. Сколько каналов у вас сейчас? Чаще всего владельцы интернет магазинов используют для связи с клиентами стационарную и мобильную телефонную связь, соцсети и e-mail. Это — четыре канала для общения. Если же не забывать про мессенджеры, можно в разы увеличить целевую аудиторию. Преимуществ у данного способа связи много. Назовем основные:

• Звонки — бесплатные. Где находится абонент, значения не имеет. Для передачи информации достаточно иметь доступ к интернету. 

• Разработчики мессенджеров изначально уделяли внимание средствам сквозного шифрования. Доступ к информации получают только отправитель и получатель. 

• Многие не расстаются со смартфоном в любой ситуации. Они всегда на связи. Повышается вероятность того, что сообщение прочитают. 

Какой мессенджер лучше всего защищен

Есть и еще одно преимущество. Чаты можно использовать для продажи товаров и/или услуг. Это может быть прямая продажа или ссылка на интернет-магазин. У мессенджеров миллионы пользователей. И этот рынок будет расти. Предприниматели все чаще понимают, что разнообразные приложения для коммуникаций — отличный способ повысить продажи. Они следуют простому принципу: продавать нужно там, где есть потенциальные покупатели.

 

Как определить целевую аудиторию

Не новость, что основные пользователи мессенджеров — подростки, студенты, люди до 40 лет. Граждане старшего возраста реже пользуются подобными приложениями. Они могут скачать WhatsApp или Viber для получения сообщений от родственников, руководителя или коллег, пересылки знакомым смешные ролики или фотографии.

Основная доля пользователей — мужчины. На «Телеграм» подписываются преимущественно те, кто уже не подросток, но еще не перешагнул порог 35-летия. Для многих из них канал — основной способ связи с друзьями, коллегами, знакомыми.

Особо популярен WhatsApp. Опрос, проведенный среди жителей столицы Казахстана, показал, что приложением пользуется до 59% граждан. По стране показатель несколько ниже. На следующих строчках рейтинга — Viber и Telegram.

 

Как развивать бизнес с помощью мессенджеров?

1. Мессенджер — возможность оставаться на связи с клиентами

Эта мысль очевидна. Мессенджеры сочетают преимущества и возможности стандартных каналов связи. Пользователей сайтов можно отнести к одной из следующих категорий:

• те, кто предпочитает общаться с менеджерами и консультантами по телефону. Они часами задают вопросы, уточняют детали, подробности доставки и возврата. И они не думают, что консультант может находиться в сотнях километров от его страны. Результат — многотысячные расходы на оплату телефонных переговоров. Решить проблему поможет переход на работу с мессенджерами. С их помощью можно звонить бесплатно из любой точки мира, если есть доступ к интернету;

• те, кто выбирает общение через чат. Не все любят разговаривать по телефону, да и такая возможность есть не всегда. Если что-то забыл спросить сразу, приходится перезванивать. В чате общаться в этом плане проще. Можно продумать вопрос, потом его задавать. Но не забывайте, что такие же возможности предоставляют и мессенджеры;

• те, кто пишет на e-mail. И здесь мессенджеры будут полезны. Во всех предусмотрена возможность пересылать текстовые и звуковые сообщения, фотографии, файлы и т. д. Не нужно уведомлять менеджера об отправке письма на электронную почту, запрашивать подтверждение о получении, звонить для проверки. Мессенджер дает все эти возможности. Одного приложения достаточно для решения всех проблем.  

Именно поэтому нельзя забывать про мессенджеры при выборе каналов связи с клиентами. Никакие сложные операции не требуются. Вы же обозначаете на сайте, в соцсетях контактные данные. Просто добавьте номера Viber, WhatsApp и Telegram. Размещаете рекламу в СМИ, в интернете? Добавьте контакты и там. Теперь ваши клиенты смогут выбирать для связи любой удобный канал.

 

2. В мессенджере можно размещать новости, информацию о компании

Принцип действия мало отличается от стандартных соцсетей. Можно рассказывать о новинках, распродажах, делиться полезной информацией, ссылками на статьи и т. д. Самые большие возможности в этом плане предоставляет Telegram. По количеству каналов он далеко опережает Viber и WhatsApp.

 

Интернет-магазин может через приложения оповещать о скидках, обновлении ассортимента, акционных предложениях, условиях покупки, доставки, возврата. Этот же контент вы уже размещаете непосредственно на сайте, в группах в соцсетях. Но у мессенджеров пользователей в разы больше. Значит, повышается вероятность того, что информацию увидят, прочитают и примут к сведению.

Но не забывайте о важном моменте. В Viber или WhatsApp заходят со смартфонов. Это значит, что придется расстаться со статьями длиной в 10-15 тыс. знаков, гайдами. Они здесь не уместны. В приоритете — короткие посты, основная информация. Место под большую статью можете выделить на основном сайте. Если очень хотите привлечь к ней внимание, разместите на канале ссылку. Клиент видит новость. Есть интерес? Он перейдет на сайт для получения подробной информации, но у же с ПК или ноутбука.

Другое дело — фото, видео, всевозможные картинки. Их в мессенджерах можно размещать без ограничений. Этот формат всегда популярен. Дадим важный совет тем, кто привык размещать контент по мере его поступления. Пользователи социальных сетей не получают уведомления при появлении нового объявления или фото. Есть время? Человек зашел на страницу и прочитал то, что ему интересно. Мессенджеры работают по иному принципу. Каждое событие сопровождается рассылкой PUSH-уведомлений. Если же своеобразный писк раздается без перерывов, собственник телефона просто не обращает на него внимание. В худшем случае отключает звук. Соответственно, важно не переборщить с частотой рассылки. Про спам речь не идет вообще. Получателю будет проще отказаться от канала вообще, чем читать бесполезные сообщения каждые 5 минут.

 

3. Мессенджеры — способ продавать

Теперь мы подошли к самому важному моменту. Мессенджеры могут стать не только площадкой для размещения сообщений, но и дополнительным способом продаж. Это возможно при условии, что будет создан именно продающий канал — мини-копия вашего магазина, его дополнительная витрина. Вы также сформируете карточки с описанием и фото товаров, сообщаете, как оформить заявку, оплатить или вернуть полученное. Обязательный пункт — телефоны контактных лиц, адреса офисов и пунктов самовывоза.

Напоминаем: мессенджерами пользуются со смартфонов и планшетных ПК. Соответственно, требуется адаптация под небольшие размеры экрана. Некоторые собственники магазинов рискуют и переносят в приложения данные с основного сайта в неизменном виде. Но ничего хорошего из этого не получится. Изображения и тексты мельчат, возникают проблемы с навигацией. Чтобы избежать этого, отказывайтесь от пространных описаний, выбирайте фото, инфографику, mind-maps, иные форматы, легкие для восприятия. Тексты сокращают, оставляя основную мысль. Надписи делают крупными, цвета — контрастными.

Теперь перейдем к оплате. Организовать ее непосредственно через мессенджер можно, но придется потрудиться. Соединить канал с системами оплаты позволяют особые сервисы. В каждой карточке товара появится ссылка, позволяющая перейти на страницу оплаты. И здесь возникает проблема идентификации покупателей. Нужно понимать, кто оплатил, кому отправлять товар.

Можно воспользоваться иным способом. В мессенджере клиент выбирает товар, а потом связывается с менеджером для оформления заявки. Но, во-первых, этот метод сложно отнести к удобным. Пользователи в большинстве своем уже отвыкли от подобных механизмов заказа товаров. Во-вторых, мессенджеры популярны именно из-за того, что все — на одной странице. Большая часть покупателей вообще откажется от заявки либо перейдет на основной сайт, если товар очень нужен

Это подводит нас к тому, что приложение — это только дополнение к основному каналу продаж. Не забывайте про еще один момент. Случаев мошенничества с банковскими картами все больше. Не все хотят указывать свои реквизиты на сторонних ресурсах, опасаясь кражи денег.

Но не все так плохо! Мессенджер — идеальная площадка для организации воронки продаж. Помогут чат-боты, функционирующие по следующему алгоритму:

•  покупатель указывает свои данные, система перенаправляет его в мессенджер;

•  чат-бот формирует приветствие и пересылает его в приложение. Скажем сразу, что коэффициент открываемости или open rate для подобных сообщений доходит до 86%. Это подтверждает их эффективность;

•  пользователь открывает письмо и попадает в воронку;

•  далее следуют лид-магнит, трипваер, организованные чат-ботом. На конечном этапе покупателя выводят на покупку продукта;

•  клиент оформляет заявку.

Отметим сразу, что участие консультанта или менеджера не требуется. Созданы особые сервисы, запускающие воронки. Те же услуги предлагают специализированные компании.

 

4. Мессенджеры — базис техподдержки

Здесь эффективность приложений высока. Проблема в том, что клиент не всегда знает и понимает, что случилось. В случае с телефонными звонками случаются сообщения следующего типа: «пропала третья кнопка справа» или «вот я нажала на красную кнопку, ничего не видно». В мессенджере можно переслать фото или видео процесса нажимания кнопки, последующей реакции техники. Специалист понимает, что произошло, а покупатель не вспоминает, как же называется «та штучка, которая постоянно отваливается».

Техподдержку лучше вынести в отдельный канал — группу, чат, по типу аналогичных объединений в социальных сетях. Техническая реализация не требует особых знаний и опыта. Создаете чат (открытый, закрытый), а ссылку на него размещаете в контактах. Уже действующие чаты лучше не задействовать для этих целей, чтобы избежать путаницы. В части технической реализации подобных сервисов безоговорочно лидирует «Телеграм». Он позволяет подключать к одной беседе сразу несколько специалистов. Кто на данный момент времени свободен, тот и занимается решением проблемы. Клиент быстрее получает ответ на свой вопрос или может подождать, когда ответит тот сотрудник, с которым он общался ранее.

Не забываем про однотипные и общие вопросы. Ответы на них можно передоверить боту. Это позволит не отвлекать персонал от непосредственных обязанностей. Если же бот не может сформулировать ответ, вопрос переадресуется специалистам.

 

5. Мессенджеры — способ организовать внутрикорпоративное общение

Сотрудникам приходится передавать друг другу данные, пересылать информацию и вопросы. Создайте для этих целей корпоративный чат. Не думайте, что именно вам это не нужно. Ранее уже сказано, что мессенджер — это возможность общаться бесплатно. Например, сотрудник (или вы) уезжает в командировку. Если она заграничная, расходы на телефонные разговоры могут превысить все разумные пределы. Мессенджер позволяет вообще не тратить деньги, если есть доступ к интернету.

На этом преимущества чатов не заканчиваются. Если нужно быстро передать всем важное сообщение, его достаточно разместить в групповом чате. Это же касается мозговых штурмов, срочного решения возникающих проблем. Делайте это онлайн, не тратя часы на «пятиминутки».

 

Подводим итоги

В чем преимущества мессенджеров при продвижении сайта:

1. Можно создавать каналы связи с клиентами. Отсутствуют расходы на связь. Способ — общедоступный.

2. Мессенджеры — доступный инструмент для рассылки уведомлений, размещения новостей.

3. Есть возможности для продвижения товаров и услуг. Можно организовать и оплату, но придется поработать над настройками.

4. Технические специалисты могут давать консультации, принимать информацию о проблемах.

5. Внутрикорпоративный закрытый чат — это отмена ежедневных совещаний при сохранении прежней эффективности в работе.

С чего начинать? Со скачивания приложения на смартфон и авторизации. Если чаты нужны для бизнеса, то и открывать их лучше на корпоративные номера. Меньше вероятность потерять информацию, если какой-либо из сотрудников уволится.

Скачивайте мессенджеры и используйте их возможности. Удачи!

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!