Отзывы в интернет-магазине в первую очередь показывают качество товаров и сервиса потенциальным клиентам. Посетители ориентируются не только на ассортимент, дополнительные услуги, цены, но и на репутацию, надежность поставщика. Положительные мнения повышают доверие к магазину, отрицательные снижают. Наличие только положительных, скорее вызовет недоверие, ведь адекватный человек понимает, что случается всякое. Важно увидеть, как магазин решает проблему недовольного клиента.
Отзывы и комментарии могут иметь формат:
1. Классические письменные. Покупатель оставляет несколько строк о том, насколько ему понравилось покупать у вас в магазине или насколько хорош товар.
2. Отзывы на словах приятны для вас и персонала магазина, но не помогают рассказать об опыте покупателя другим посетителям сайта.
3. Аудио отзыв – отлично подойдёт тем, кто не любит набирать длинный текст. Попросите клиента ответить на несколько простых вопросов об опыте покупок в вашем магазине, запишите разговор, спросите разрешение разместить ответы в качестве отзыва. Покупатель делает запись своего высказывания и размещает, например, в соцсетях.
3. Видео от клиента. Этот формат популярен на Youtube. Может быть в виде распаковки или в другой форме. Для создания такого отзыва придётся замотивировать клиента, ведь не все любят говорить на камеру.
Составляющие видео отзыва:
4. Фотографии. Человек ограничивается не полноценным видео, а несколькими кадрами фото в дополнение к классическому письменному отзыву.
Можно ли доверять отзывам в магазине? Искушенные покупатели научились отличать фальшивые отзывы от настоящих. Чтобы обратная связь ваших клиентов вызывала доверие у других покупателей, в нем указывают:
Как известно, добиться идеала практически невозможно. Публиковать такое количество контактных данных, скорее всего захотят единицы. Кроме того, если человека все устроило, он в лучшем случае напишет: «Спасибо, товар качественный» или «Все нормально». Люди неохотно делятся положительными эмоциями. Такова уж их природа. А вот, если товар пришел бракованный, его пришлось ждать пару месяцев, менеджер что-то перепутал, негатив будет литься, как из ведра.
Как мотивировать оставить отклик тех, кому все понравилось? Мы собрали лучшие методы. Читайте о них далее.
1. Чтобы получать не односложные «да» или «нет», формируйте вопросы так, чтобы ответ всегда был развернутым. Такие вопросы называются открытыми.
Поработайте над структурой откликов. Можете ориентироваться на ту, что указана ранее и работать на ее основе.
Варианты вопросов:
2. Считайте каждого клиента единственным и неповторимым. Не задавайте тысячам человек одни и те же вопросы, разработайте несколько вариантов. У нового клиента можно поинтересоваться уровнем цен, качеством обслуживания. Спросите, удачным ли был первый опыт сотрудничества, кто посоветовал обратиться именно в этот магазин. Если клиент покупает постоянно, спросите, почему он выбирает вас, а не конкурентов, лучше ли ваш товар, чем аналоги. Если ранее высказывались замечания, узнайте, удалось ли вам в полной мере разрешить конфликт.
3. Играйте на эмоциях клиентов. Сообщайте между делом, что отзыв нужен не столько вам, сколько будущим покупателям. А вы сможете сделать магазин еще лучше. Отметьте, что на заполнение формы отклика требуется несколько секунд. И вы не хотите отвлекать человека от более важных дел.
4. Общайтесь предельно вежливо. Узнавайте, как обращаться к клиенту, удобно ли ему сейчас ответить на вопросы. В завершение поблагодарите. Помните, что личное внимание не просто продавца, а владельца магазина всегда ценится. Запишите короткое видео, в котором благодарите покупателей за доверие и лояльность. Обязательно отметьте, что вы читаете все отклики и комментарии, что они важны для вас лично.
1. Игнор. Если вы никак не реагируете на сообщения своих покупателей, то очень скоро вам не будут писать. Человек всегда хочет знать, что его мнение замечено, учтено, будет использовано в работе. Даже пара слов или негативный комментарий не должны оставаться без ответа, определенной реакции.
2. Неудобная, громоздкая форма для заполнения. Если вы предлагаете клиенту где-то зарегистрироваться, указать массу данных, получить СМС-код и ввести его, можете не рассчитывать на отзывы. Желающих преодолевать подобные барьеры будет мало. Не забывайте, что вы хотите получить отзыв, а не покупатель его оставить. Значит, предельно упрощайте процедуру заполнения формы, как это реализовано в шаблонах на платформе Recommerce.
Это можно сделать так:
3. Агрессия в ответах. Человек имеет право на негативные эмоции. И с такими откликами нужно работать. Дочитайте до конца статьи, мы расскажем как.
4. Размещение заказных отзывов. Даже небольшого опыта достаточно, чтобы понять, кто писал: реальный покупатель или фрилансер. Вы можете купить фотографии на стоках, но не забывайте о возможных проблемах, если кто-то себя узнает. Можете не сомневаться, что клиенты воспользуются вашими промахами.
Только упросить, уговорить клиентов поделиться мнением мало. Нужно заставить отклики работать на вас, ваш магазин и репутацию.
Рассмотрим основные способы их использования:
Покупатель может быть справедливо недоволен, преувеличивать небольшую проблему или быть в корне неправ. У вас может появиться желание внести его в самые черные списки на века. Но отвечать даже на самый неприятный комментарий о вашем товаре или сервисе придется. Любая критика, даже не заслуженная стимулирует к дальнейшему развитию и росту.
Нельзя хамить в ответ, писать по принципу «сам дурак». Не забывайте, что и вы можете ошибаться и допускать просчеты. Если клиент остался недоволен и поделился своим негативом со всеми, вам остается:
Например, клиентка заказала несколько платьев, блузок и т. д. Части из них не оказалось в наличии, часть выслали не того размера. Покупательница грозит вам карами небесными. Вы узнаете, кто не отредактировал каталог, кто неправильно собрал заказ. Клиенту высылаются нужные товары с приятным дополнением. Конфликт можно считать исчерпанным. Покупательница довольна, она не уйдет к конкурентам.
Негативные отзывы часто пишут по заказу конкурентов. Даже в этом случае не отходите от указанного ранее алгоритма, будьте вежливы. Постарайтесь узнать, что стало причиной гнева, какой заказ не выполнен. Если комментарий заказной, автор не будет отвечать на ваши сообщения. Ваша задача — не дать троллю вывести вас из равновесия, заставить грубить.
Надеемся, информация в статье полезна для вас! Собирайте положительные отзывы и развивайте свой бизнес!