Отзывы об интернет-магазине: собираем и правильно обрабатываем

Отзывы в интернет-магазине в первую очередь показывают качество товаров и сервиса потенциальным клиентам. Посетители ориентируются не только на ассортимент, дополнительные услуги, цены, но и на репутацию, надежность поставщика. Положительные мнения повышают доверие к магазину, отрицательные снижают. Наличие только положительных, скорее вызовет недоверие, ведь адекватный человек понимает, что случается всякое. Важно увидеть, как магазин решает проблему недовольного клиента.

Зачем собирать отзывы?

1. Для повышения лояльности клиентов. И для этого можно использовать даже негативные отклики, если на них правильно и вовремя реагировать. Об этом поговорим позже.  
2. Для формирования репутации. При наличии положительных откликов потенциальный клиент скорее поверит, что здесь его не обманут с качеством товаров, сроками поставки. 
3. Для увеличения продаж и прибыли. Отзывы читают те, кто планирует что-то купить в ближайшей перспектива. Они быстро конвертироваться в клиентов при правильном подходе.  
4. Для улучшения позиций в выдаче. Ни одно упоминание не остается незамеченным поисковыми Google и Yandex. Если в поисковой строке набрать «магазин плюс отзывы», система выдаст массу ссылок на сам сайт и площадки с размещенными откликами. 

Виды отзывов

Отзывы и комментарии могут иметь формат:

1. Классические письменные. Покупатель оставляет несколько строк о том, насколько ему понравилось покупать у вас в магазине или насколько хорош товар.

2. Отзывы на словах приятны для вас и персонала магазина, но не помогают рассказать об опыте покупателя другим посетителям сайта.

3. Аудио отзыв – отлично подойдёт тем, кто не любит набирать длинный текст. Попросите клиента ответить на несколько простых вопросов об опыте покупок в вашем магазине, запишите разговор, спросите разрешение разместить ответы в качестве отзыва. Покупатель делает запись своего высказывания и размещает, например, в соцсетях.
 

3. Видео от клиента. Этот формат популярен на Youtube. Может быть в виде распаковки или в другой форме. Для создания такого отзыва придётся замотивировать клиента, ведь не все любят говорить на камеру. 

Составляющие видео отзыва:

• Клиент рассказывает о своих эмоциях,
• демонстрирует товар, варианты его использования.

4. Фотографии. Человек ограничивается не полноценным видео, а несколькими кадрами фото в дополнение к классическому письменному отзыву.

 

Идеальный отзыв: какой он?

Можно ли доверять отзывам в магазине? Искушенные покупатели научились отличать фальшивые отзывы от настоящих. Чтобы обратная связь ваших клиентов вызывала доверие у других покупателей, в нем указывают:

• ФИО клиента, его возраст, регион проживания; 
• ссылку на страницу в любой из соцсетей. В идеальном варианте должна быть фотография; 
• сведения о купленном товаре, процессе оформления заказа; 
• что понравилось/не понравилось в товаре, сервисе, магазине; 
• пожелания продавцу; 
• номер телефона или e-mail для связи. 

Как известно, добиться идеала практически невозможно. Публиковать такое количество контактных данных, скорее всего захотят единицы. Кроме того, если человека все устроило, он в лучшем случае напишет: «Спасибо, товар качественный» или «Все нормально». Люди неохотно делятся положительными эмоциями. Такова уж их природа. А вот, если товар пришел бракованный, его пришлось ждать пару месяцев, менеджер что-то перепутал, негатив будет литься, как из ведра.

Как мотивировать оставить отклик тех, кому все понравилось? Мы собрали лучшие методы. Читайте о них далее.

 

Собираем отзывы об интернет-магазине: действенные способы

1. Разместите на сайте форму отклика, чтобы ее мог заполнить любой покупатель. Но этого недостаточно. Писать просто так будет мало желающих. Стимулировать покупателей поможет заметный всплывающий виджет. 
2. Используйте специальные сервисы и площадки: «Реформал», «Отзовик», Yell, «Яндекс. Маркет» и т.д. Не забывайте про irecommend.ru. Площадки отзовики не так просты. Ответить на негативный отзыв, на большинстве из них могут только зарегистрированные компании с платным тарифом.
3. Занимайтесь мониторингом отзывов о вашем магазине в сети. Отзывы о вас могут быть где угодно, с учётом развития социальных сетей и блогинга. Находить отзывы можно с помощью платных возможностей «Яндекс.Блоги», SemanticForce, YouScan, IQBuzz. Если регулярно проверять отзывы, реагировать на них, гарантировано повышение лояльности клиентов. 
4. Организуйте опросы в социальных сетях. Ответы в большинстве своем будут честными. Кто-то ответит и более развернуто. Еще один плюс опросов — привлечение потенциальных клиентов. 
5. Предлагайте бонусы, скидочные купоны. Не задабривайте всех и каждого. Используйте этот инструмент применительно к постоянным клиентам, к тем, кто пишет качественные пространные отзывы, либо к тем, кого вы относите к перспективным покупателям. Поощрения всегда воспринимаются положительно. Клиент похвастается подарком, другие тоже захотят получать бонусы за такую активность.
6. Поощряйте творчество покупателей. Организуйте конкурс. Кто напишет лучший отзыв, получит приз. Можете не сомневаться в качестве полученного контента. Далее эти отклики можно использовать в своих целях. 
7. По аналогии проводите конкурсы фотографий: с товаром, при его получении из рук курьера или на почте. Если кому-то выслали бонус, затребуйте фото с подарком. Обязательное условие участие — отзыв на сайте. Самым активным покупателям подарите призы, всем участникам — бонусы, купоны на небольшие скидки. Лояльность клиентов гарантирована. Они и покупать будут больше, и в конкурсах участвовать. Получается замкнутый круг: для получения бонуса нужно написать комментарий, а до этого что-нибудь приобрести.
8. Просто обращайтесь с просьбой оставить отклик. Используйте для этого e-mail рассылку. Товар получен, опробован. Самое время побеспокоить клиента небольшой просьбой. 
9. Проводите телефонные блиц-опросы сразу после оформления или получения заказа. Если вы встречаетесь с клиентами лично, используйте это. Просите сделать фото или записать видео. Живые положительные эмоции покупателя станут бесплатным бонусом. 

 

Как собирать отзывы: советы специалистов

1. Чтобы получать не односложные «да» или «нет», формируйте вопросы так, чтобы ответ всегда был развернутым. Такие вопросы называются открытыми.

Поработайте над структурой откликов. Можете ориентироваться на ту, что указана ранее и работать на ее основе.

Варианты вопросов:

• Как часто вы покупаете товары в нашем магазине? 
• Где вы получили информацию о магазине? 
• Какой товар вам нравится больше всего? 
• Что бы вы изменили в ассортименте? 
• Насколько вас устраивают сроки и способы доставки товаров? 
• Как планируете их использовать скидочные купоны и бонусы? 
• Что можно улучшить в работе магазина, его сотрудников?

2. Считайте каждого клиента единственным и неповторимым. Не задавайте тысячам человек одни и те же вопросы, разработайте несколько вариантов. У нового клиента можно поинтересоваться уровнем цен, качеством обслуживания. Спросите, удачным ли был первый опыт сотрудничества, кто посоветовал обратиться именно в этот магазин. Если клиент покупает постоянно, спросите, почему он выбирает вас, а не конкурентов, лучше ли ваш товар, чем аналоги. Если ранее высказывались замечания, узнайте, удалось ли вам в полной мере разрешить конфликт.
 
3. Играйте на эмоциях клиентов. Сообщайте между делом, что отзыв нужен не столько вам, сколько будущим покупателям. А вы сможете сделать магазин еще лучше. Отметьте, что на заполнение формы отклика требуется несколько секунд. И вы не хотите отвлекать человека от более важных дел.
 
4. Общайтесь предельно вежливо. Узнавайте, как обращаться к клиенту, удобно ли ему сейчас ответить на вопросы. В завершение поблагодарите. Помните, что личное внимание не просто продавца, а владельца магазина всегда ценится. Запишите короткое видео, в котором благодарите покупателей за доверие и лояльность. Обязательно отметьте, что вы читаете все отклики и комментарии, что они важны для вас лично. 

 

Какие ошибки допускают в работе с отзывами?

1. Игнор. Если вы никак не реагируете на сообщения своих покупателей, то очень скоро вам не будут писать. Человек всегда хочет знать, что его мнение замечено, учтено, будет использовано в работе. Даже пара слов или негативный комментарий не должны оставаться без ответа, определенной реакции. 

2. Неудобная, громоздкая форма для заполнения. Если вы предлагаете клиенту где-то зарегистрироваться, указать массу данных, получить СМС-код и ввести его, можете не рассчитывать на отзывы. Желающих преодолевать подобные барьеры будет мало. Не забывайте, что вы хотите получить отзыв, а не покупатель его оставить. Значит, предельно упрощайте процедуру заполнения формы, как это реализовано в шаблонах на платформе Recommerce.

 Это можно сделать так:  

• разработайте анкету, разместите ссылки на нее; 
• дайте краткие пояснения по заполнению понятным языком; 
• виджеты чата (формы для комментариев) разместите в популярных соцсетях, приложении Disqus Products с быстрой авторизацией. Чем меньше покупателю придется писать, тем охотней он поделится мнением.

3. Агрессия в ответах. Человек имеет право на негативные эмоции. И с такими откликами нужно работать. Дочитайте до конца статьи, мы расскажем как.

4. Размещение заказных отзывов. Даже небольшого опыта достаточно, чтобы понять, кто писал: реальный покупатель или фрилансер. Вы можете купить фотографии на стоках, но не забывайте о возможных проблемах, если кто-то себя узнает. Можете не сомневаться, что клиенты воспользуются вашими промахами.

 

Отзывы собраны: что дальше?

Только упросить, уговорить клиентов поделиться мнением мало. Нужно заставить отклики работать на вас, ваш магазин и репутацию.

 Рассмотрим основные способы их использования:

1. Публикация скринов в блоге, группах в социальных сетях. Не обязательно размещать сразу все. Достаточно по одному-два за раз. Для массовости устраивайте дни отзывов, например, в выходные. 
2. Запишите интервью с тем, кто пишет максимально полезные и информативные отклики. Попросите рассказать, откуда они узнали о магазине, что устраивает, что нет. Короткий отзыв станет полноценным кейсом, привлекающим внимание потенциальных клиентов. 
3. Если в отзыве есть что-то, что затронуло, зацепило вас, напишите (закажите) статью на эту тему. Расскажите, что произошло, объясните, как вы к этому относитесь. Попросите читателей поделиться мнением. Если тема актуальна (например, «Курение во время беременности»), вы можете здорово поднять свой рейтинг. 

 

Есть отзывы с долей негатива. Как на них реагировать?

Покупатель может быть справедливо недоволен, преувеличивать небольшую проблему или быть в корне неправ. У вас может появиться желание внести его в самые черные списки на века. Но отвечать даже на самый неприятный комментарий о вашем товаре или сервисе придется. Любая критика, даже не заслуженная стимулирует к дальнейшему развитию и росту.

Нельзя хамить в ответ, писать по принципу «сам дурак». Не забывайте, что и вы можете ошибаться и допускать просчеты. Если клиент остался недоволен и поделился своим негативом со всеми, вам остается:

• связаться с клиентом и если проблема не решена, постараться её урегулировать;
• поблагодарить за сообщение; 
• извиниться (не важно, кто прав); 
• объяснить, что случилось и почему; 
• сообщить, что ситуация исправлена; 
• пообещать скидку на следующую покупку; 
• выразить надежду, что ваши сотрудники (вы лично) больше не допустите подобных промахов, а покупатель останется вашим клиентом.

Например, клиентка заказала несколько платьев, блузок и т. д. Части из них не оказалось в наличии, часть выслали не того размера. Покупательница грозит вам карами небесными. Вы узнаете, кто не отредактировал каталог, кто неправильно собрал заказ. Клиенту высылаются нужные товары с приятным дополнением. Конфликт можно считать исчерпанным. Покупательница довольна, она не уйдет к конкурентам.

Негативные отзывы часто пишут по заказу конкурентов. Даже в этом случае не отходите от указанного ранее алгоритма, будьте вежливы. Постарайтесь узнать, что стало причиной гнева, какой заказ не выполнен. Если комментарий заказной, автор не будет отвечать на ваши сообщения. Ваша задача — не дать троллю вывести вас из равновесия, заставить грубить.

Надеемся, информация в статье полезна для вас! Собирайте положительные отзывы и развивайте свой бизнес!

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!